Оптимизация стратегии CRM для устойчивого роста

У меня на практике было такое, что чат-бот есть, а ответа в нём нет. Выбор сервисов зависит от каналов коммуникаций, которые описаны в стратегии. Для email-маркетинга используют ESP, часто находят отдельную платформу для пушей и чат-ботов. Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, email и чат-боты. «Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса.

Независимо от того, начинаете ли вы новый бизнес или являетесь солидной компанией, эта статья будет полезна для вас. Мы объясним, как создать CRM-стратегию с нуля с учетом различных бизнес-целей. Чтобы создавать и получать ценность, компаниям необходимо заставить себя развивать бизнес путем инициирования, усиления и переосмысления взаимоотноше­ний с другими игроками. Сетевые взаимодействия компаний развиваются все быстрее – в них одновре­менно могут сочетаться конкуренция и сотрудничество. Такое сотрудничество кон­курентов широко представлено в области информационных технологий и отраслях CRM. Хотя конкуренция между такими компаниями возрастает, растет и их деятель­ность по сотрудничеству.

• А вот в среднем и крупном бизнесе без автоматизации не обойтись.
• На фоне расширенных возможностей потребителей и усиления конкуренции просто невозможно переоценить важность отношений с клиентами.
• Без поставленных целей любая CRM-стратегия будет работать недостаточно эффективно.
• Djaboo использует Google Analytics для сбора анонимной информации, такой как количество посетителей сайта и самые популярные страницы.

Один из способов прийти к ней  – создать и совершенствовать воронку продаж, используя данные о своей целевой аудитории. Этот циклический процесс поможет удержать большее количество клиентов, не теряя из поля зрения потенциальных покупателей. Чтобы персонализировать общение с клиентами, важно разделить ваших клиентов на группы со схожими характеристиками. Также используйте автоматизацию маркетинга для отправки персонализированных сообщений на основе поведения клиентов и взаимодействия с вашим бизнесом. Чтобы измеритьэффективность вашей CRM-стратегии, используйте ключевые показатели, такие как коэффициент конверсии потенциальных клиентов в клиентов, уровень удержания клиентов и доход, полученный на одного клиента. Регулярно анализируйте эти показатели, чтобы оценить влияние вашей стратегии и при необходимости вносить коррективы.

Определение стратегии компании по праву стоит на первом месте в рамках стратеги­ческой структуры CRM. Он не только придает форму остальным четырем процессам CRM, но и, что еще важнее, определяет общие цели и параметры деятельности ком­пании в области CRM. CRM-маркетинг можно смело назвать эффективным инструментом, который даст компании шанс донести до потребителей информацию о себе и своем продукте. Однако прежде чем приступить к внедрению системы в работу, следует оценить, сможет ли она облегчить движение к цели для каждой конкретной компании. Итак, благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.

Определяемся с источниками и структурой исходных данных

С учетом ответов на приведенные выше вопросы начинайте разработку собственной CRM-стратегии, определив, какие люди, процессы и технологии потребуются для ее реализации. Подумайте о нюансах, которые вам нужно учесть при выстраивании отношений с клиентами. Необходимо понять, кто их сегментов наиболее ценен и перспективен для бизнеса, какие потребности имеет. Во-первых, вас ждут инвестиции в программное обеспечение (речь не только о самой CRM-системе, но и о других программах и сервисах, интегрируемых с ней).

Во многих отраслях – от книготорговли до продажи автомоби­лей – началась реконфигурация фундаментальной отраслевой структуры. Несмотря на то, что эти пять процессов CRMимеют универсальную применимость, степень уде­ляемого внимания тому или иному из них будет варьироваться в зависимости от уни­кальности каждой компании. Крупный бизнес, основанный на работе с клиентами, определенно будет нуждаться в критическом пересмотре этих процессов, а также вытекающих из них вопросов. Однако малые и средние предприятия, а также другие организации, например, общественные, возможно, захотят видоизменить некоторые из вопросов, чтобы удостовериться, что их решение действительно критически важно. Эти пять кросс-функциональных процессов изображены на рисунке 1. В от­личие от функционального подхода, они целиком и полностью ориентированы на клиентов.

Тема 2 Процесс разработки CRM-стратегии

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки. В связи с бурным развитием каналов связи, таких как социальные сети, мгновенные сообщения и чат-боты, важно последовательно управлять взаимодействием с клиентами по всем этим каналам. Это помогает обеспечить гладкое и беспрепятственное взаимодействие с клиентами и укрепляет отношения с брендом. На фоне расширенных возможностей потребителей и усиления конкуренции просто невозможно переоценить важность отношений с клиентами.

Djaboo использует файлы cookie, чтобы мы могли предоставить вам наилучший пользовательский интерфейс. Счета, цитаты, проекты, contrats, коммерческое предложение, задачи, чатцели, документы, электронной подписи, ведение бухгалтерского учета. Добавьте контекст в свою стратегию управления CRM, приняв во внимание особенности отрасли. Структура CRM-стратегии должна соответствовать особенностям получения вашего дохода.

Разработка собственной стратегии управления CRM

Это облегчает клиентам формирование независимого мнения о вашей компании — и вы ничего не можете с этим сделать. Бренды сами формировали картину того, что якобы требуется клиентам и какие продукты/решения лучше всего подходят для удовлетворения этих потребностей. А поскольку они контролировали информационную картину, у них было большое влияние на процесс принятия решений. CRM-стратегия – это готовый план того, как компания должна работать с клиентами, развивать с ними отношения так, чтобы клиенты в итоге остались довольны. Успех этих компаний – не просто результат превосходной отладки бизнес-процессов и использования мощных информационных систем, таких как CRM, в частности.

Здесь важно определить четкий результат, который нужно достичь с помощью имеющихся ресурсов и в рамках выделенного бюджета. CRM-стратегия – это важное составляющее любого бизнеса, залог успеха бизнеса. Еще в 2011 году компания Forester Research заявила о том, что эпоха компаний сменилась на эпоху клиента [4]. И они абсолютно правы, потому что на сегодняшний день клиент решает поднимется ли компания или обанкротится. Но чтобы добиться такого результата, нужно направить все ресурсы компании (финансы, маркетинг, персонал и т.д.) на реализацию этой стратегии [3]. Есть несколько надёжных маркеров, свидетельствующих о проблемах с внедрением CRM-системы.

Для начала, надо разобраться, что из себя представляет CRM и почему наличие CRM в организации на сегодняшний день является не роскошью, а необходимостью. Осталось лишь продумать и сформировать CRM-стратегию для предприятия, добиться того, чтобы команда её всецело поддержала, и установить подходящее техническое решение. Правильный выбор программного crm-стратегия это продукта столь же важен, сколь и CRM-стратегия. Омниканальность реализуется через широкий спектр доступных каналов (чаты, электронную почту, push-уведомления с сайта и приложений, телефонные звонки, чат-бота). В CRM-системе можно создать даже крохотный сегмент из одного покупателя, но дробить аудиторию настолько мелко, как правило, не требуется.

Эти три «дисциплины», или всеобщие стратегии, не должны рассматриваться как взаимоисключающие, хотя чаще всего компании сильны или слабы в каждой из них по-разному. Крепкая позиция в каждом из этих рынков выступает целью всякого биз­неса, однако предполагается, что бизнес-активность должна опираться лишь на одну выбранную общую стратегию. Такой выбор одной из дисциплин не означает игнори­рование иных. С ней маркетолог понимает, какой канал использовать, в какой момент контактировать с пользователем, что человек уже знает о продукте, и чем его ещё его можно заинтересовать. Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами. План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.

Погружаемся в бизнес клиента, изучаем маркетинговые цели и целевую аудиторию. Предлагаем релевантные решения, основанные на опыте и аналитике данных. CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами».

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе. Целевая аудитория (клиенты, поставщики, партнеры и т.д.) должна получать только актуальную информацию. Также нужно определиться с каналами доставки информации, будь то социальные сети или же электронные почты. Ведь именно она живёт в головах топ-менеджеров и тех, кто внедряет CRM, и влияет на их решения.

Это позволяет гибко подстраивать общение с каждым клиентом компании, одновременно снижая затраты на маркетинг и увеличивая конверсию. В частности, правильный CRM-сервис должен интегрироваться с вашим сервисом для управления проектами. Тогда сотрудники из разных отделов смогут использовать обновленную информацию о клиентах при ежедневном принятии решений по проекту.